青岛2项目技术支持与售后服务方案

青岛2项目技术支持与售后服务方案

青岛铁机生技部

产品保修期、保修内容说明

根据与客户的技术协议、供销合同规定落实现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训服务。

1.2技术服务体系架构

公司设有服务Team包括：生技部、质检部、综合管理部等，根据分工为客户提供各类服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对项目的技术服务进行统一监督管理，综合管理部统一进行任务调度，生技部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。

公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过24小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，周到快捷的响应服务。

1.3技术支持与服务原则

Ø 坚持“用户第一”原则

在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。

Ø 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨

公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。

1.3.1技术支持与服务目标

Ø 客户满意度98%

Ø 服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）

1.3.2技术服务体系要素说明

A.服务人员

公司拥有了解行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。

B.服务方式及内容

公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、电子邮件、现场支持等五种方式。

Ø 定期巡检服务

公司生技部提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。

Ø 电子邮件服务

客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。

Ø 现场支持服务

在适当情况下，公司的专业技术人员到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。公司对客户问题服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。相关工程师需要到及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。

1.4后期技术培训

公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。

1.5针对本项目的其它服务承诺

1.5.1产品质量保证及安装调测承诺

1)产品质量保证

保证：提供的货物是在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。

2)产品的安装、维护

公司将指派资深工程师协同客户安装地点进行调试，并提供相应专用工具。

1.5.2人员派出承诺

为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。

1.5.3完整的备品备件库

落实好质保期服务，建立完善的备品备件库，确保项目可靠运行。质保期相关备品及服务价格不得高于初始价格。落实好质保期届满3年内必须的备品备件，根据客户要求，适时提供产品的图纸、技术规范。

1.6变更管理

若发生任何技术变更，应及时与客户进行沟通，获得其及时响应，经确认后方可实施。

编制：审核：批准：2020年8月22日